Marketing voor Services kan een uitdaging zijn. De regels van productmarketing zijn niet van toepassing en er zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden. In de service marketing industrie draait het allemaal om perceptie.
Mensen
Een van de meest voor de hand liggende kenmerken van een dienst is dat we iets ontastbaars op de markt brengen. Een cruciaal onderdeel van je service zijn de mensen die de service leveren. Om op te vallen, is het belangrijk om een persoonlijke relatie op te bouwen met je klanten. Op deze manier zullen ze niet alleen je service leuk vinden, maar ook jou zelf ook. Vaak komen ze daarom terug. Duidelijke protocollen en voldoende training van je medewerkers kunnen de klanttevredenheid van je service echt verhogen.
Plaats
Andere externe factoren kunnen van invloed zijn op de manier waarop je service wordt ervaren. Als je een kantoor bezoekt en je krijgt koffie geserveerd in een plastic beker, kan dit goedkoop aanvoelen. Precies dezelfde koffie geserveerd krijgen in een echte beker voelt veel professioneler aan.
Hetzelfde geldt voor de locatie. Een kantoor direct aan de Herengracht in Amsterdam voelt een stuk professioneler aan dan een kantoor in iemands woonkamer. De uitstraling en het gevoel van je front office zijn cruciaal voor de manier waarop de algehele service door klanten wordt ervaren.
Prijzen
Het bepalen van de prijsstelling van een dienst kan ook lastig zijn. Veel productstrategieën omvatten concurrerende prijzen, de beste prijs-kwaliteitverhouding, kwaliteitsproducten voor de best mogelijke prijs. Helaas is het bijna onmogelijk voor iemand om de kwaliteit van een dienst te zien voordat de dienst daadwerkelijk wordt gekocht. Je kunt een service niet aanraken, ruiken of zien, zoals je kunt met een product. Vertrouwen is daarom niet alleen gebaseerd op mensen, maar ook op de prijs.
Een voorbeeld:
Stel je voor dat je juridisch advies nodig hebt. De logische stap is om advocatenkantoren in de buurt te onderzoeken en te gaan vergelijken. Een van de factoren waarmee je rekening mee houdt is de prijs. Waar in de product marketing industrie concurrerende prijzen een geweldige manier kan zijn voor het aantrekken van klanten, in de service marketing industrie kan het tegenovergestelde effect hebben.
Tijdens het zoeken naar een advocaat, vindt je een advocatenkantoor dat diensten biedt voor €50 per uur, een andere vraagt €150 per uur. Welk bureau voelt geloofwaardiger en betrouwbaarder aan? Waarschijnlijk kiest je de duurdere.
Waarom zijn we dan meer geneigd om te kiezen voor de duurste advocaten op de markt? Voor een hogere prijs denkt de consument dat hij een betrouwbaardere en geloofwaardiger dienstverlening krijgt. De dienstensector geeft aan dat een hogere prijs een aanzienlijke toegevoegde waarde heeft voor een dienst.
Specialiseer
Relatieopbouw, plaats en prijsstelling zijn niet de enige factoren die bijdragen aan de perceptie die klanten van je service hebben. Zij zullen ook op zoek gaan naar gespecialiseerde diensten
Laten we teruggaan naar de advocaten. Deze keer heb je een advocaat nodig om je te helpen met een financieel geschil. Kiest je voor een allround kantoor of een kantoor dat communiceert met een specialisatie in alle financiële kwesties? Welk bedrijf klinkt geloofwaardiger? Ook al is de kwaliteit van de diensten die zij aanbieden misschien precies hetzelfde, het gespecialiseerde kantoor zal de indruk wekken dat het professioneler is.
We kunnen concluderen dat er grote verschillen zitten tussen de marketing van diensten en producten. Diensten zijn op veel manieren moeilijker te verkopen. Begin met mensen, plaats, prijs en specialisatie. Niet zeker hoe? Wij zijn er om te helpen!
